¿Cómo debemos afrontar los conflictos en las empresas?

No sé a ustedes pero cuando me plantearon esta pregunta pensé y ¿cómo debemos abordar los conflictos en nuestra casa, con nuestras amistades, y en general en nuestra vida?. El contexto puede ser diferente y esto puede obligar a adaptarse al caso concreto, pero en general, y estoy cada día más convencida de ello, es que lo conflictos se deben afrontar siempre, se den dónde se den, con responsabilidad, seriedad, serenidad y coraje.

¿Quién no ha tenido que enfrentarse a una situación conflictiva a lo largo de su vida?. Yo a varias, tanto en mi vida personal, especialmente con mi familia, como en mi vida laboral, especialmente cuando se han confrontado intereses de otras personas y los míos propios.

Al principio actuaba de una forma que parece ser bastante común, mi opción era huir de los conflictos, bien sometiéndome o bien abandonando en la mayoría de los casos. No tenía la suficiente valentía ni coraje para afrontarlos, ni tampoco herramientas, lo cual no me hacía bien porque siempre suponía una sensación de derrota y de pérdida en especial de mi autoestima.

Me he dado cuenta que afrontar los conflictos supone ponerse a prueba y de igual forma sucede en las organizaciones. Cuando una organización o una empresa esta frente a un conflicto se pone a prueba. Pone a prueba sus valores y sus principios y para tener ciertas garantías de que estos salgan reforzados hay que actuar con responsabilidad, seriedad, serenidad y coraje.

• Responsabilidad. Ser responsables, cumplir con lo que decimos, cumplir con nuestros protocolos, sistemas de gestión, compromisos, etc.
• Seriedad. Si vamos a hacerlo vamos a poner todo el empeño en hacerlo bien, en hacerlo lo mejor que sabemos y si hace falta buscar las ayudas necesarias para hacerlo bien.
• Serenidad. Mantener la calma para controlar los pensamientos, emociones y sentimientos encontrados que surgirán y estemos en la mejor predisposición para buscar la mejor solución.
• Coraje. Tener el valor y la fuerza de voluntad de acometer todo el proceso que va a llevar a cabo la gestión del conflicto a pesar de los miedos: miedo a la reacción de las partes en conflicto, miedo a la imagen que se pueda dar de empresa conflictiva, miedo a los problemas derivados que pueden producirse, miedo a tomar decisiones, miedo a que nuestras decisiones no sean comprendidas, etc. Miedos hay muchos, pero el coraje, sobre todo el coraje moral de que hacemos lo que debemos hacer, nos dará la fuerza suficiente para llevar a cabo la tarea a pesar de todos estos impedimentos e inconvenientes.

La forma en la que pasemos la prueba tendrá su incidencia en la organización. Generalmente se producen puntos de inflexión, la organización no es la misma antes y después de la gestión de un conflicto. Dicha gestión habrá dejado su impronta. Independientemente del tipo de medidas que se desprendan, una gestión incorrecta, generalmente no hacer nada o hacerlo como un puro trámite, dejará un poso de malas sensaciones. Estas malas sensaciones vendrán dadas especialmente de esa falta de coherencia entre lo que promulgamos con nuestros compromisos con lo que luego hacemos. Esas sanciones se van quedando y van minando la confianza de las personas de la organización en la propia organización.

Una gestión seria y responsable no tiene porque dar una solución ideal, pero si asegura a las personas y en especial a las personas involucradas directamente en el conflicto que la organización es capaz de defender sus valores y principios en cualquier circunstancia, y aunque las decisiones que se adopten tengan sus partidarios y sus detractores, los valores y principios de la organización como justicia, preocupación por las personas, honestidad e implicación tendrán un apoyo sólido donde asentarse.

Llegar a la convicción de hacer una gestión adecuada del conflicto dentro de la organización no es fácil y llegar a hacerlo pasa por diferentes fases.

La primera es la aceptación de que los conflictos que se producen en el seno de mi organización son parte de mi responsabilidad. Quién no ha escuchado frases o comentarios como: “Es un problema personal entre ellos dos, que lo resuelvan ellos, ese no es mi problema, aquí se viene a trabajar”.

Aceptar que la gestión de los conflictos entre las personas que están y se dan en el ámbito de nuestra organización es parte de nuestra competencia, es el primer paso. Pero esto supone un acto de voluntad por parte de la dirección de la organización.

En segundo lugar, cuando la dirección tiene este convencimiento, tiene que hacer llegar ese convencimiento al resto de la estructura de la organización empezando por los diferentes responsables, cargos intermedios, etc. Para ello ha de darle la importancia que se merece dentro de la gestión general de la organización, ser ejemplo y proporcionar los medios y herramientas necesarias. Algunos ejemplos de estos medios y herramientas son la formación e información sobre el tema, procedimientos, etc.

Esta segunda fase es muy importante porque permite estar preparados para actuar. Además las personas de la organización que se harán cargo de la gestión han de reflejar, han de ser la imagen de la organización y han de estar alineadas con los valores de la misma para la gestión de los conflictos: responsabilidad, seriedad, serenidad y coraje. Para ello es muy importante que tengan y sientan el respaldo y el respeto de la organización.

Me siento orgullosa de haber encontrado en mi camino profesional a empresas, organizaciones y personas con estos valores, y aunque es cierto que en la gestión algunas han contado con mejores aciertos que otras, lo que es seguro es que todas ellas son empresas, organizaciones y personas en las que se puede confiar.

No sé si estas experiencias y reflexiones contestan a la pregunta formulada, pero lo que sí estoy segura es que estoy agradecida por la oportunidad, que foros como en el que nos encontramos, me ofrece para compartirlas, especialmente con quién tenga inquietudes y preguntas sobre los conflictos porque es una manera de trabajar y sensibilizar en la importancia que tiene la gestión de los mismos en la salud emocional.

Me gustaría, y este es un deseo personal, que al menos estas reflexiones sirvieran para que nos planteemos como gestionamos nuestros conflictos actualmente y si nos convence la forma de hacerlo, y en consecuencia, si vemos que hay algo que cambiar tengamos la voluntad de llevarlo a cabo.

Se dice que las organizaciones saludables son aquellas que cuidan de las personas que las integran. En el cuidado emocional, la gestión del conflicto es un pilar esencial, en ese caso, preguntémonos ¿creemos que en ese aspecto cuidamos de las personas que trabajan con nosotros?, ¿que hacemos para cuidarlas?, ¿cómo lo demostramos?, ¿nos sentimos cuidados en nuestra organización?, en particular ¿cómo afrontamos los conflictos en nuestra empresa?. Las respuestas honestas a estas preguntas seguro nos ayudarán a encontrar soluciones que nos guíen en este objetivo.

Mª Consuelo Casañ Arándiga
Coordinadora de Ergonomía y Psicosociología Aplicada de Unimat Prevención